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电话营销技巧与策略

发布时间:2023-01-08 09:31:58 所属栏目:经营推广 来源:互联网
导读:
作者简介:彭红兵, 男, (1974年6月-),湖北黄冈人, 黄冈职业技术学院讲师。研究方向:高职教育,思想政治教育。
摘要:电话销售正在发展成为一种简便、迅捷的行销技术,并因其独特的

电话营销技巧与策略

作者简介:彭红兵, 男, (1974年6月-),湖北黄冈人, 黄冈职业技术学院讲师。研究方向:高职教育,思想政治教育。

摘要:电话销售正在发展成为一种简便、迅捷的行销技术,并因其独特的优势而被很多企业重视。如何提高一个公司的电话销售技巧,对销售型的公司至关重要,提出要运用好电话销售的心理战和语言战,最大限度地发挥电话销售的优势,达到顺利成交。.

关键词:电话;营销;技巧

一、选择一个合适的时间拨打电话

在电话业务中,应仔细针对每个客户的情况选择适当的时间拨打电话,这样就会事半功倍。因为电话业务的最大的特点就是客户无法拒绝与我们沟通,这也是电话业务的优点。但如果不加以合理地利用,这也会成为电话业务最大的弊病,因为在电话铃响时,客户不知道来电的具体意图,这使他丧失了拒绝的权利。在接起电话后,即使有急事,出于礼貌也不能不顾一切地挂断电话,但在他的心里,就已经产生了抗拒的心理,于是,我们的销售从一开始就处于最低点。所以,我们需要选择一个合适的时间拨打电话。

1.以一星期为标准:星期一,这是双休日结束后上班的第一天,客户肯定会有很多事情要处理,一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作,所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话,尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事,应该避开早上的时间,选择下午会比较好一些。星期二到星期四,这三天是最正常的工作时间,也是进行电话业务最合适的时间,电话业务人员,应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。星期五,一周的工作结尾,如果这时打过去电话,多半得到的答复是:“等下个星期我们再联系吧!”这一天可以进行一些调查或预约的工作。

2.以一天为标准:早上8:00~10:00,这段时间大多客户会紧张地做事,这时接到业务电话也无暇顾及,所以这时,电话业务员不妨先为自己做一些准备工作。10:00~11:00,这时客户大多不是很忙碌,一些事情也会处理完毕,这段时间应该是电话行销的最佳时段。11:30~下午1:00,午饭及休息时间,除非有急事否则不要轻易打电话。下午1:00~3:00,这段时间人会感觉到烦躁,尤其是夏天,所以,现在不要去和客户谈生意。下午3:00~5:00,努力地打电话吧,这段时间是我们创造佳债的最好时间。

另外,对于那些晚上仍在忙碌工作的客户,若是比较熟悉的,或是和客户预约好的,也可以在这一晚上打电话,但要注意,时间不宜长。如果我们需要打电话到客户家里时,下午4点以后不要再打,因为这时一般家庭都应该开始忙碌晚饭了,如果这时电话铃声响起,很容易令人厌烦。接下来是晚饭时间和一天的休息时间,大家都知道,这时打电话也非常地不礼貌。总体来说,选择合适的时间,关键要替客户着想,这个时间合适不合适。另外,和客户的熟悉程度也占一些因素,只要考虑到这两点,就可以找到一个合适的时间拨打电话,也会让客户有心情接受你,赢得一个高的起点。

二、电话营销的沟通

电话营销可分为以下几个步骤:碰头——细分资料——友情邀请——产品介绍——找到需求——对症下药——成交——售后

1.碰头:这里说的碰头并不一定是见面,很大一部分是我们首次通电话。碰头时我们一定要做到语言大方、彬彬有礼、简短明了。且不可没完没了。碰头一般不要提太多的产品知识,主要说明公司,个人介绍,以及通电目的。碰头的难点在于客户跟我们没有接触,客户对推销有抵触情绪,只有对个人产生好的景象,对利于下一步的工作顺利进行。如果在没有准备的情况下进行碰头,很容易在语无伦次中结束。对于刚开始做电话营销的朋友,只有要有足够的勇气,其实也不怕初次失败。但是,营销最重要的特点就是擅于总结,如果你失败了还不总结,拿无知当勇气,我建议你最好不要做这方面的工作。碰头前的准备工作是很重要的,我们很有必要了解客户性质,公司规模以及公司新闻,如果有渠道还有必要了解企业文化。当你做好了这些工作这后,那我们就要做一项非常重要的工作了。那就是分析这些资料,找到切入点。当你找到适当的切入点,通往胜利的大门,其实已经为你打开。剩下的工作就只是事务性的了。

2.找到需求:前面我们做了很多工作,花费时间与精力,其实都是为找到需求机会做过渡。这就相当踢足球一样,我们从后场起球,经过中场的传接配合,再经过人员跑位,把球塞给无人盯防球员。找到机会就等于把球塞给无人盯防球员。怎么才能找到机会呢?前面我们做了四个步骤,碰头、细分资料、友情邀请、产品介绍,到这里我们基本上已经对这个公司了如指掌了,而且跟这位采购负责人也建立了比较深的合作友谊。怎么才把这种友谊转化为贸易呢,这个时间我们需要站在客户的角度思考。客户现在为什么还不购买,这种产品对客户能带来什么样的利益,这种产品能为客户公司的发展起到什么作用,使用过这种产品公司觉得这个产品如何、如何的好,给他们的公司带来了什么样实质的变化。如果这样分析了,需求自然而然就产生了。余下的工作,那就会牵扯到攻关等方面,大可不拘一格。

3.成交:成交对很多业务人员来说是最头痛的事情,礼也送了,友谊也建立了营销技巧,客户就是不签单,业务员常常为这种事情感到很无奈。又是潜在客户,所以我们也不敢得罪。对于这种情况,的确叫人很为难。当你进行到这一步,一定要对不签的原因进行深入的分析。是职位太低,无法做主;还是原本没有需求,交往时间长了不好明着拒绝;还是另有其实目的,想得到一点利益。把原因分析明了,再针对不同情况个个击破,这样做起来就会随心所欲。其实成交并没有那么难,难得是我们的头脑不够 冷静、理性。就是一个再好的朋友,如果没有需求,你想他怎么可能把钱白白浪费,除非目的独特。

上面三个环节是电话营销中最重要的环节,其它环节同样重要,但总的来说,还比较好掌握,这里只做简单的描述。

三、电话营销的策略

第一、客户最喜欢的永远是他自己。其实每个人最喜欢的都是自己,喜欢自己的口气,喜欢自己的腔调,喜欢自己的语速等等。作为电话销售人员,你要让顾客喜欢你,那你就尽量模仿你的顾客。遇见了语速慢的顾客,那你就不要把语速放的太快了。遇见了说话直爽的顾客,你也就没有必要跟他绕圈子。

第二、兴奋。每个人都很容易被别人感染,说话的时候尽量用扬声调。比如说“你好”,你可以自己体验一下,用扬声调“你好”会让别人有说话的欲望,只要勾起顾客说话的欲望那你就已经成功一半了。

第三、尽量减少口头禅。每个人都有自己的口头禅,记得高中的班主任口头禅是“无外呼”,曾经统计,一节课下来竟然说了34个无外呼!在我们电话营销的队伍中,也有很多人不可避免的口头禅,“这个”、“那个”、“就是”、“嗯~”等。而这些口头禅都是不专业、不成熟的标志。优秀的客服人员言简意赅决不累赘。给人正规专业的形象,那你的产品自然容易被人接受。

第四、找对时间和场合。虽然是电话营销,可也要分场合。比如说顾客在开车或者信号很差,那就很不合适进行电话营销。有时顾客会示意你过一会再打过来,那你就不要在纠缠,等过一会再大给他,并且提示他是他让你这么做的。

第五、沟通。打电话的目的是什么?探索需求,说服购买。探索需求远远比说服购买更重要,而探索需求是听出来的而不是说出来的。所以说电话营销中听比说更重要。可我们的电话营销专员们都在尽可能多的说,唯恐自己落掉些内容。其实顾客不可能对你所说的都感兴趣,所以你说话的速度要慢,要留给他插嘴的时间。他对那部分感兴趣那他的问题就一定会很多,这样我们就可以初步确定他的兴趣点,从而确定他的需求。

第六、尽可能多的了解行业,了解社会,培养良好的观察能力和沟通能力。做电话营销可能会接触到很多行业,这些业务让你措手不及,我曾经接触过一个电话营销专员,销售洗车卡,可她对北京的道路情况甚至是很多地名都不熟悉,这样和顾客沟通起来就很困难了。所以作为电话营销专员一定要有丰富的知识,不一定很精,但知道的一定要多。

第七、辨别。电话营销人员一定要有很强的辨别能力,这些都是在聆听的过程中实现的。分清顾客的真正需求是什么,顾客对哪个卖点最感兴趣,哪些话是对你变相的拒绝,哪些是顾客想要回避或者说规避的话题等等,如果辨认不清这些重要的信息或者是销售线索,那你的营销工作就没有技巧可言了,而只是在碰运气。(作者单位:黄冈职业技术学院)

参考文献

[1]发展新客户什么时候打电话最合适 2010-5

[2]熊永涛.粗谈电话营销2007-8

[3]谢明伟.电话营销攻坚战——衣带渐宽终不悔,为伊消得人憔悴.2009-4

(编辑:好传媒网)

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