“双11”狂欢落幕 十大乱象涌现 虚假宣传、质量问题…绝大部分是老问题

(讯)伴随着数以亿计的包裹陆续寄递至大家南北的消费者手中，又一年“双11”的帷幕也缓缓落下，但存在的问题并没有因此而被尘封。今年“双11”的“十大”乱象是哪些？又有哪些是老问题呢？

乱象1

“直播带货”频翻车 

虚假宣传首当其冲

在刚刚结束的“双11”大促中，“直播带货”成为一大风口。然而，繁荣之下却有隐忧。比如，有着“口红一哥”称号的现象级网红主播李佳琦,因为一场不粘锅直播过程出现“翻车”，引发社会对直播带货虚假宣传的质疑。

“种 草笔记、视频直播均属于‘网红带货’的范畴，它们作为互联网宣传的新业态受到消费者的追崇，但平台在内容审核机制、监管管理上还不够完善，出现了直播数据造假、虚假广告、三无产品等问题。” 电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，如何鉴定主播是虚假宣传还是“言语浮夸”也是问题，监管部门已经注意到乱象。

另一方面，蒙慧欣还表示，由于商品质量不过关，付款方式多通过微信等便捷的方式私下交易，再加上部分直播商家出售伪劣商品后便将其下架等因素，导致消费者没有下单购买等购买合同，一旦产生消费纠纷，后期的退换货就无法得到保障，陷入维权难的困境。

乱象2

玩法套路“有点多” 耗时耗力还砸钱

今 年“双11”，微信好友刷得最多的活动当属“助力喵币”和“盖楼”了。淘宝和天猫推出“全民开喵铺”“盖楼大挑战”“拉人赢红包”“赢心愿大奖”等，参加 这些玩法核心就是做任务+好友助力，用户能做的就是拉人、再拉人。就拿“盖楼”游戏举例，在这一过程中，不少用户反映自己加入了多个“双11”合作互助 群，耗时耗力。

“这简直就是‘一入盖楼深似海，自此好友是路人’。”蒙慧欣表示，平台推出系列“双11”玩法，其主要目的就是提高消费者活 跃度，激活“僵尸”用户，实现导流，提高业务量；另一方面是宣传推广作用， 带动消费者购物热情。然而，在这过程中，不少用户消耗自身人际关系圈、浪费时间的同时，回馈却没有与付出形成对等。活动结束后，消费者反应过来后用户体验 也会直线下降，降低用户好感度。

乱象3

短信轰炸有点“恼”“精准促销”扰安宁

不少消费者反映称，逃过了电商平台APP弹窗广告的骚扰，却躲不过商家促销的连环轰炸。从今年“双11”各大平台商家预热开始，直到“双11”即将落幕的前一小时，促销短信依旧不停歇，甚至回复“TD”退订也成为虚设。

对此，蒙慧欣表示，对于商家未经消费者同意强制发送广告短信且在退订过程中设置多种障碍，按照其退订方式还不能退订成功，侵犯了消费者的自主选择权。相关法律明确规定，未经消费者同意，或者消费者明确已经拒绝的，不得向消费者发送信息。

乱象4

“定金”“订金”傻傻分不清 预付退款或将“两手空”

不少消费者发现进入预售付款页面后点击付款，却被“拦下”，下拉滑动屏幕才发现“罪魁祸首”是规则同意提示，只有确认勾选才能购买，同时也因其每购买一件预售商品就提示一次，导致不少消费者错失商家活动。

“不难看出，此次预售订金不可退规则同意选项，在很大程度上给予了平台或商家责任免责，在起到提示用户的同时也避免了购买之后退款所引发的消费纠纷，但也让消费者觉得这是平台或商家‘推卸责任’的一种表现。”蒙慧欣表示。

此 外，电子商务研究中心特约研究员、北京京师（泉州）律师事务所丁秋萍律师表示，如果商家和消费者约定的是定金，那么消费者后期取消订单时，商家对于 消费者预付定金是可以不退款的，从法律上是站得住脚的。丁秋萍进一步表示，需要提醒商家注意的是，工商行政部门曾在《网络商品和服务集中促销活动管理暂行 规定》规定“网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退”。

乱象5

平台优惠现“bug” “真促销”还是“假套路”？

不少消费者吐槽，今年满减的优惠券在下单过程中没有使用上，这到底是优惠券使用规则限制还是平台出现“bug”？对此，蒙慧欣表示，如果消费者在优惠券的使用时间、条件限制等方面的规定都符合条件的情境之下进行下单购买却不能使用该优惠券，那么，消费者可以要求商家赔偿。

除此之外，11月11日凌晨，数千名消费者在飞猪平台上秒到“特价机票”，结果下单成功后却无法出票引发消费者不满。对此，代理商称“操作失误”并致歉，那么，平台、商家是否该如实兑现呢？

对 此，电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所副主任赵占领表示，飞猪在平台的出票保障里向消费者作出了承诺，如果平台商家没有出票，商家需 要补差价，就是以平台名义保证平台内的商家要补差价和支付违约金，这是平台对消费者的承诺。“所以我认为，不管商家是否是重大误解，是否可以以此来撤销合 同，消费者都可以向飞猪平台主张，要求其兑现承诺，承担赔偿责任。”

乱象6

商品质量槽点多 假货风险困扰买家

电商大促期间，“商品质量”是否过关？低价是否与低劣画上等号？这都是消费者关心的话题，在“电诉宝”收到用户投诉的案例中，不少消费者反映自己买到的商品存在质量问题，甚至是假冒伪劣商品，最终价格上是优惠了，但是商品却出现问题了。

蒙慧欣表示，由于电商卖家多、商品品类多、渠道来源繁杂，尤其商品质量管控较难情况下，不少商家浑水摸鱼，给商品质量降档次，出现商品质量和服务参差不齐的现象。建议电商平台建立商品、服务质量担保机制，这对于保障商品、服务质量的积极作用是不可否定的。

乱象7

优惠券、红包“满天飞” 先涨后降难逃商家套路

“ ‘双11’期间，价格优惠是刺激消费的重要因素之一，各家电商也因此打出促销牌，秒杀、打折、红包、优惠券、预付定金直减等不停歇，铆足了劲刺激消费者下 单。”蒙慧欣注意到，部分商品已经偷偷换了“身价”，商家依旧玩起“先涨后降”的套路。部分商家借促销表面让利实则清库存，甚至出售质量较差的商品。

与此同时，蒙慧欣认为，商家促销逻辑就是“以量换价”，做大销量才能有足量的利润空间，对于利润空间较大的商品，商家愿意做到较大幅度的优惠，相反对于薄利的商品，事实上优惠力度不会很大。那么，消费者就要做好平时的功课，进行平时与“双11”期间的比价。

乱象8

商家迟迟不发货 用户等得“心凉凉”

在网购中，不少商家的发货时效受到消费者“诟病”，电商大促期间，商家的商品流动量较大，库存供应跟不上，为此商家都会明示消费者发货期限，对于急需商品的用户就要谨慎下单了，但是，也有部分商家却迟迟不能按时发货，直让消费者等得“心凉凉”。

蒙慧欣表示，在《电子商务法》中，已经明确规定了卖家必须按照自己承诺的方式和时限向买家交货，同时货物在买家接受前的风险和责任都由卖家承担。该规定加大了卖家的责任，减轻了买家网购的压力和风险，对消费者来说是好事。

乱象9

物流时效有点“堵” 快件损坏仍存在

大 促期间，各地物流快递公司包裹量爆满，配送时效也受到限制，较为偏远的地区更是等到“天荒地老”了，所以消费者要看清物流模式。另一方面，由于量多、时间 紧，不少快递小哥纷纷将快件放置于快递驿站或者快递柜中，以致出现了快递柜乱收费以及快件被退回的现象。此外，不少消费者反映今年在配送过程中快件损坏问 题依旧。

蒙慧欣表示，快递放置快递柜须先征得用户同意，快递柜存在的初衷是收件人收件不方便时的备选项。快件在配送环节出错，那么主要责任 则是由快递公司承担，但是若是在快递存放过程中损坏，且经由用户同意存放于快递柜或菜鸟驿站，同时用户又不能在规定时间领取快递导致损坏的，那么这就涉及 到快递公司、菜鸟驿站、用户三者之间分担。

乱象10

网购“好评返现” 损人不利己

“亲，给个五星好评吧，返2元红包哦!”网购商品的评价是消费者选购商品的重要依据，对于网络商家好评返现、差评骚扰的行为消费者也屡见不鲜，不仅打破了电商网购中公平竞争，还迷惑了消费者的选择。

（编辑：好传媒网）

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